Doktorsvörn við Viðskiptafræðideild
Föstudaginn 3. september 2010 fór fram doktorsvörn við Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands. Þórhallur Örn Guðlaugsson varði doktorsritgerð sína Þjónustustjórnun – Markaðs- og þjónustuáhersla í opinbera geiranum. Andmælendur voru dr. Anders Söderholm rektor Mid Sweden University og dr. Svafa Grönfeldt framkvæmdastjóri hjá Alvogen Inc. Aðalleiðbeinandi í verkefninu var dr. Runólfur Smári Steinþórsson prófessor í Viðskiptafræðideild Háskóla Íslands.
Forseti Viðskiptafræðideildar, dr. Ingjaldur Hannibalsson, stjórnar athöfninni.
Ritgerðin byggist á fjórum ritrýndum greinum sem birst hafa eða hafa verið samþykktar til birtingar í ritrýndum tímaritum. Að auki er upphafsgrein þar sem gefið er fræðilegt yfirlit yfir viðfangsefnið og lokagrein þar sem fjallað er um niðurstöður. Í fyrstu greininni, Markaðsáherslur og markaðshneigð, er augunum sérstaklega beint að því hvort opinbert fyrirtæki geti, út frá forsendum markaðshneigðar, tileinkað sér markaðshneigð og markaðsleg vinnubrögð. Niðurstöður benda til þess að þannig fyrirtæki geti tileinkað sér markaðshneigð en‚ ýmsar hindranir séu þó í veginum sem m.a. má rekja til fyrirtækjamenningar og skipulags.
Viðfangsefni greinar tvö, Vægi þjónustuþátta, er tvíþætt. Annars vegar er fjallað um grundvallaratriði þjónustugæða og þjónustumats og hins vegar er skoðað með tölulegum gögnum með hvaða hætti má ákvarða vægi þjónustuþátta. Niðurstöður benda til þess að mikilvægt sé að nota fjölbreyttar aðferðir við slíkt mat.
Í þriðju greininni, Samkeppni, þjónusta og tryggð, er lagt mat á áhrif samkeppni á væntingar, skynjun og tryggð við þjónustutilboð. Niðurstöður benda til þess að samkeppni hafi lítil áhrif á væntingar en nokkur áhrif á umburðarlyndi sem bendir til þess að aukin samkeppni hafi þau áhrif að kröfur aukast.
Fjórða greinin, Service quality and universities, fjallar um þjónustugæði og þjónustustjórnun í háskólum. Fjallað er um væntingar nemenda, áhrif samkeppni á skynjun, væntingar og tryggð, hvort nemendur í einkaskólum upplifi þjónustu með öðrum hætti en nemendur í opinberum háskólum og hvort nemendur hafi mismunandi áherslur eftir því hvers eðlis nám þeirra er. Niðurstöður benda til þess að samkeppni hafi umtalsverð áhrif á þessa þætti.
Í lokagreininni er fjallað um niðurstöður og þær settar í fræðilegt samhengi. Þá er fjallað um áframhaldandi rannsóknir á þessu sviði og kynnt til sögunnar rannsóknarlíkan þar sem dregin eru fram tengsl menningar við þjónustugæði og tryggð viðskiptavina.
Þórhallur Örn Guðlaugsson er fæddur árið 1962. Hann lauk prófi í Iðnrekstrarfræði frá Tækniháskóla Íslands 1992, BS prófi í Iðnaðartæknifræði frá Tækniháskóla Íslands 1994, BS prófi í Alþjóðamarkaðsfræði frá Tækniháskóla Íslands 1995 og MS prófi í Viðskiptafræði frá Háskóla Íslands árið 2001.